佳节同守护 家家共平安——95511客服7x24小时提供暖心陪伴

龙年开启，神州大地，烟火气升腾而上，团圆的步履不停。阖家团圆的背后，守护幸福的服务“不打烊”。春节期间，许多平安人坚守在工作岗位上，用省心、省时、又省钱的服务，全力保障人们的生活秩序，用心守护幸福平安年。

大年初二晚上，刚过十一点，天津的街上依旧热闹非凡。80岁的孙奶奶虽然早早躺下，却在床上翻来覆去睡不着觉。本来应该热闹欢喜迎新年，因为一笔20万的存款未能顺利取出，她一直心神不宁，惴惴不安。

“20万的定期存款昨天到期，利息金额已经到账了，但是本金一直无法提现。这笔钱存了很久，大过年的急用，又不知道怎么操作，怎么办？”无奈之下，孙奶奶在深夜拨通了平安95511客服热线。

来自平安金服深圳分公司的客服坐席淡巧明接通了客户来电：“您别着急，这个问题是可以解决的，我会一步步提示您在手机银行中进行操作。”

这已经是淡巧明第五年参加春节值守，她熟练耐心地指引客户在手机上找回银行卡号，并找到相应理财产品，顺利操作大额存单转存。“春节值夜班经常会接到老年客户的电话，有时候白天他们有子女陪伴，到了晚上一个人刷刷手机，看到理财收益、转账限额等有疑问，就会打电话咨询。”

95511客服的平均通话时长一般在3到4分钟之间，而这通大年初二的深夜来电一直持续了近30分钟。这期间，淡巧明不仅解决了客户关于提现的问题，还耐心解答了其他理财产品的疑问。

“我的家人都回老家了，因为要值班，我自己在深圳过年。孙奶奶也是一个人在家，很理解她在最需要团圆陪伴的时候，遇到困难的心情，希望陪她说说话，多解决一些疑虑，让她新年睡一个安稳觉。”

等到淡巧明放下电话时，已经是大年初三的凌晨了。与此同时，在1500公里外的四川内江，同样值守一线的95511产险客服坐席邓汉建刚接起一个特别的来电。

“喂，95511客服吗？我现在在一条山路上，车子掉到沟里去了，路上一个人也没有，帮我查一下救援车辆到底什么时候来？”客户方女士一个人开夜路回家，在广西的山路上发生了交通事故，但迟迟等不到救援车辆，又焦急又害怕。

“当时是凌晨一点，山区里比较黑，电话里客户的声音都带着哭腔。”邓汉建了解情况后，急忙在后台查询救援进度，由于春节期间救援车辆调度紧张，客户原来分配的救援厂商要在当天上午才能赶到。为了帮助客户尽快解决问题返回家中过年，邓汉建与她协商取消了当前的救援单，并搜索、联系到一家可以在50分钟内赶到现场的救援厂商。

为了缓解客户的紧张情绪，在等待救援期间，邓汉建再次回拨了电话，主动为客户提供95511夜间女性客户陪聊服务。“我们聊了过年放几天假，什么款式的烟花比较好看，半个多小时的通话里，她的心情也逐渐平复下来。夜间陪伴服务，一方面是保持在线、确认车主的安全，也让等待救援的过程不枯燥。”

春节期间，平安95511每天有1800多名像淡巧明和邓汉建这样的坐席坚守岗位，累计接听电话150万通，接通率保持96%以上，其中：车险接报案65万通，期间提供了8.2万次道路紧急救援，满意度超95%；银行及信用卡客服解决了21万客户的用卡问题；居家养老管家为1500多位老人送上了春节的祝福……风雪归途，团圆幸福背后，总有一盏守护平安的灯，默默点亮。他们来自一个个平安人，始终奔走在为客户、为社会服务的路上，期许着来年的新春，依旧火热。