拿住家电“维修刺客”

修理一个电视遥控器，居然花了1776元。近日有消费者反映，家中老人通过网络平台“啄木鸟家庭维修”联系维修师上门服务，却遭遇“维修刺客”。经媒体曝光后，平台表示，已判定维修师全责，除扣上门费、检测费及遥控器更换费用外，将退还给消费者1376元。

有人说，走过最冤的路，是“维修刺客”的套路。还没开展服务，先收“上门费”；维修抽油烟机花了1500元；给空调加个制冷剂花了2000多元；疏通个马桶收费500元……由于消费者对家电维修“内幕”知之甚少，不是遭遇“虚构故障”“巧立名目”，就是遭遇“小病大修”“坐地起价”。

消费者苦家电“维修刺客”久矣。《2023年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，售后服务在各类消费投诉中位居榜首，其中家用电子电器类投诉15.8万件，占全部投诉量的11.9%，居各类商品投诉量的第一位。小病大修、没病假修、漫天要价等是消费者投诉最集中的问题。这些乱象，“背刺”消费者钱包，侵害消费者合法权益，也破坏了行业健康生态。

家电维修何以“刺客”频出？首先是行业门槛低。许多家电品牌出于成本考虑，大多将维修服务进行外包。这些外包企业的人员素质良莠不齐，加上缺乏有效监管，往往任性而为。尤其是如今家电维修日渐互联网化，但平台对家电维修人员的管理和审查不到位，导致大量滥竽充数者混迹其中。此外，家电维修的纠纷，举证难，维权成本高，消费者往往自认倒霉，给了不良商家可乘之机。其次，法律法规不够完善健全。现行《家电维修服务业管理办法》是2012年颁布的，随着时间推移，一些规定显得较为宽泛，对近年出现的新情况如网络平台的责任等尚未作出具体规定，因此亟待进行“修补”。

家电售后服务关系到千家万户，不容小觑。拿住“维修刺客”，需要“内外兼修”。一方面，加强内部管理，家电企业要改变“轻售后”的市场逻辑，加强对外包企业的监管，提高行业准入门槛，通过提供更加完善、规范的售后服务，获得持久竞争力；家电维修平台要加强对入驻商家的把关和审核，确保价格的透明化和合理性，对违规行为严加处罚。另一方面，加强外部监管，对现行法律法规进行查漏补缺、修订完善；监管部门紧密协作，加大对无照经营、虚假宣传、高价收费等违法行为的打击。多管齐下，让“维修刺客”无处遁形，让消费者不再当“大冤种”。

来源：人民日报